Muitas empresas, especialmente as dos sectores das infra-estruturas, da energia e das indústrias extractivas, orgulham-se de ter um mecanismo de gestão de reclamações sólido. É frequentemente mencionado nos relatórios ESG, partilhado com as partes interessadas e integrado nos planos de desempenho social. Mas a questão é a seguinte: Está a funcionar?
Mais especificamente: O seu mecanismo de reclamação resolve o conflito ou simplesmente processa as reclamações?
Para que um mecanismo de gestão de reclamações seja mais do que um instrumento de conformidade, é necessário endereçar o que as queixas realmente significam:restaurar relações, confiança e responsabilidade. E é aí que mediação entra em cena.
Este artigo explora os limites dos mecanismos tradicionais de gestão de reclamações e a razão pela qual a integração de processos de mediação profissional pode transformar o envolvimento das partes interessadas de reativo em relacional - e de transacional em transformador.
Compreender o papel dos mecanismos de gestão de reclamações
Os mecanismos de gestão de reclamações são concebidos para:
- Proporcionar uma via para as partes interessadas manifestarem as suas preocupações
- Dar respostas atempadas às reclamações
- Mitigar os danos e os riscos para a reputação
- Demonstrar responsabilidade e criar um impacto positivo
Mas, com demasiada frequência, estes mecanismos funcionam como:
- Sistemas de registo burocrático
- Endereços de correio eletrónico sem resposta
- Protocolos internos de comunicação com pouco feedback
- Escudos jurídicos e de compliance em vez de instrumentos de resolução de problemas
Podem ser suficientes para cumprir as normas internacionais, como as UNGPs, o IFC os, os princípios do Equador, ou as Diretrizes da OCDE, mas raramente satisfazem as necessidades emocionais ou relacionais das comunidades afetadas.
As insuficiências da maioria dos sistemas de reclamação
Eis o que ouço frequentemente das comunidades:
- “Apresentámos a queixa, mas não recebemos qualquer resposta.”
- “Enviaram-nos uma carta de apresentação.”
- “Parecia que estavam apenas a tentar proteger-se.”
- “Queríamos uma conversa, não um número de processo.”
E das empresas:
- “Seguimos o protocolo, mas eles continuam zangados.”
- “Todas as questões se tornam políticas.”
- “Não conseguimos acompanhar o volume ou a complexidade.”
Um mecanismo de gestão de reclamações falha quando é:
- Demasiado processual: As pessoas sentem-se processadas, não ouvidas
- Demasiado legalista: Desencadeiam a defesa e não o diálogo
- Demasiado lento: A confiança diminui quando o tempo de resposta é lento
- Demasiado interno: As comunidades querem uma resolução independente
O que acrescenta a mediação
A mediação não substitui os mecanismos de gestão de reclamações - é um atualização estratégica.
Onde os sistemas de reclamação documentam os problemas, a mediação resolve-os.
A mediação permite-lhe:
- Um espaço de diálogo neutro e confidencial
- Um terceiro independente em quem ambas as partes confiam
- Um processo centrado em necessidades, valores e soluções
- Um percurso estruturado para restabelecer a confiança
Os mediadores podem:
- Ajudar a interpretar o significado mais profundo das queixas
- Desacelerar a raiva e reformule as acusações
- Apoiar soluções mutuamente aceitáveis
- Promover compromissos orientados para o futuro
Qual o aspeto de um modelo integrado
Os sistemas mais eficazes não separam as reclamações das conversas. Combinam os pontos fortes do tratamento de reclamações e da mediação num sistema escalonado.
Nível 1: Receção e triagem de queixas
- Canais de apresentação acessíveis (presenciais, digitais, anónimos)
- Critérios claros para o que é registado e monitorizado
- Prazos de resposta transparentes
Nível 2: Resolução rápida
- O contacto comunitário ou a equipa social inicia uma resolução informal
- Questões encerradas quando resolvidas de forma satisfatória para ambas as partes
Nível 3: Encaminhamento para mediação formal
- Queixas complexas ou recorrentes submetidas a mediação
- É nomeado um mediador (interno ou externo)
- O processo é voluntário, confidencial e bem estruturado
Nível 4: Escalonamento ou monitorização
- Se não for resolvido, as partes podem recorrer a meios legais ou outros níveis de tratamento no mecanismo de gestão de reclamações
- Se resolvido, os resultados são documentados e monitorizados ao longo do tempo
Exemplo de caso - Mediação em ação
Num projeto mineiro na América do Sul, a empresa de mineração enfrentou um queixa recorrente sobre a poluição sonora e de poeiras causada por operações de detonação. O mecanismo formal respondia sempre e sucessivamente com relatórios e dados técnicos de conformidade - mas a frustração da comunidade aumentava.
Após meses de tensão, a questão foi remetida para um mediador.
Num diálogo facilitado:
- Os residentes descreveram o stress causado pelo ruído não só como um risco para a saúde, mas também como uma perturbação emocional do dia a dia
- A empresa descobriu que o problema não era apenas os decibéis - era perceção de desrespeito
Através da mediação, as partes chegaram a um acordo:
- Ajustar os calendários de detonação
- Melhorar os sistemas de alerta
- Criar um grupo de acompanhamento conjunto com a participação dos residentes
As queixas diminuíram. A confiança começou a reconstruir-se. Mais importante ainda, as pessoas sentiram ouvidas.
O que torna a mediação credível
Para integrar a mediação no seu sistema de gestão de reclamações, deve ser:
- Voluntário: Ninguém deve ser coagido a participar
- Neutro: Os mediadores devem ser vistos como independentes
- Culturalmente fluente: Compreender a dinâmica local é fundamental
- Transparente em relação ao processo: As regras básicas, as expectativas e os limites devem ser claros
- Flexibilidade em termos de resultados: As soluções devem emanar das partes e não ser impostas
O que os executivos precisam de saber
Se lidera uma empresa que opera em sectores de grande impacto, a mediação não é um luxo. É uma necessidade estratégica. Protege:
- A sua Reputação
- A linha do tempo
- A Licença de exploração
- O moral interno
Os executivos devem:
- Invistir em parcerias de mediadores desde o início
- Tornar a mediação parte da oferta pública de resolução de conflitos da empresa
- Formar as suas equipas para identificar quando a mediação é adequada
- Dar às equipas de relações social ou com a comunidade a capacidade de agir antes que os problemas se agravem
Como apoio os sistemas de reclamação com base na mediação
Trabalho com empresas e ONG para:
- Rever e auditar a eficácia dos sistemas de gestão de reclamações
- Conceber e aplicar protocolos de mediação
- Prestar serviços de mediação para as questões mais críticas
- Formar equipas e os representantes da comunidade na resolução de conflitos
- Apoiar a reparação e construção da confiança da comunidade após as crises do projeto
Quer esteja a lançar um novo projeto ou a recalibrar a sua abordagem de envolvimento com a comunidade, posso ajudar a incorporar uma mentalidade de mediação em todas as fases.
Conclusão: As queixas são oportunidades
Cada reclamação é uma mensagem: “Algo não está a funcionar”. Demasiadas vezes, as empresas tratam essa mensagem como uma ameaça. A mediação transforma-a num convite para estabelecer ligações, reparar e evoluir.
Os mecanismos de gestão de reclamações mostram que é cumpridor. A mediação mostra que se preocupa.
Se os seus sistemas virados para a comunidade estão sobrecarregados - ou com um desempenho insuficiente - está na altura de evoluir. Vamos criar um mecanismo que não se limita a receber reclamações, mas resolve-as.
PT 
EN 
FR